Мы открыли эту тему случайно. Команда поддержки прислала скриншоты: у половины новых пользователей на втором экране было пустое поле с подписью «Здесь появятся ваши документы». Документы появлялись. Просто человек уходил раньше.

Когда мы разбирали это в спринте, стало ясно: проблема не в тексте подписи. Проблема в том, что экран без данных мы никогда не проектировали — мы его получали автоматически, вместе с последним нарисованным рядом таблицы. Это типичное системное слепое пятно: то, что не попадает в критерии качества, не попадает в работу.

Что мы называем пустым состоянием

Пустое состояние — это интерфейс, в котором запрашиваемые данные не могут быть показаны. Не «нет данных» как факт, а состояние, в котором человек принимает решение: остаться, уйти или начать с нуля. У любого экрана со списком оно есть всегда — вопрос только в том, кто его рисовал.

Хуже всего выглядит пустое состояние, сделанное по инерции: серый заголовок, серая подпись «нет данных», кнопка, которая ни к чему не ведёт. Таких экранов в продукте на старте было около сорока, и ни один из них не был зарегистрирован ни в макетах, ни в задачах.

Почему оно не доходило до очереди

У этого есть три причины, и все три — про процесс, а не про вкус.

Первая: мы проектировали счастливый путь. Критерий готовности экрана — «показывает данные», и как только данные есть, задача закрыта. Обратное состояние в критерии не участвовало.

Вторая: пустые состояния требуют писать текст. Мы оценивали задачи в тикерах, и текст всегда уезжал в конец. Задачи «сделать список» закрывались быстро, задачи «сделать его понятным, когда он пуст» — никогда.

Третья: метрики. Экран с нулём элементов почти не генерировал событий, поэтому в отчётах его не было видно. Мы годами спорили о нём вслепую. Как только мы стали считать доли сессий, которые заканчиваются на пустом экране без следующего действия, спор закончился за неделю.

Пустое состояние — это первое, что человек видит, и последнее, до которого доходит дизайн.

Анна Ковалёва, из рабочих заметок команды

Четыре разных состояния

Когда мы выписали все случаи честно, выяснилось, что мы годами рисовали один экран для четырёх разных ситуаций. Это и есть главный содержательный результат работы: не «сделали пустые состояния», а «перестали их смешивать».

1. 1

   Первый запуск

   Данных нет вообще. Здесь нужен не экран, а обещание: что здесь будет, кто этим пользуется и что сделать первым. Одна кнопка — одно действие. Обязательный пример рядом с кнопкой важнее любого текста.

2. 2

   Фильтр ничего не нашёл

   Данные есть, но не те. Главное — показать, что фильтр применился, и дать один шаг назад. Если человек не видит, какое условие его сузило, он решит, что база пустая.

3. 3

   Последний элемент удалён

   Состояние наступило по действию самого человека. Здесь вины нет — нужна забота: что исчезло, что будет дальше и откуда вернуть. Самое частое место для отмены действия.

4. 4

   Нет доступа

   Данные могут быть, но их не видно. Это не пустое состояние, а ограничение прав: нужен другой визуальный язык, понятный администратору, а не пользователю.

Путать эти четыре случая — самая дорогая ошибка. Один и тот же экран не может быть одновременно приглашением, извинением и сообщением об ошибке. Когда мы развели их по разным шаблонам в дизайн-системе, часть экранов перестала переделываться «под себя» разработчиками.

Как это изменило процесс

Регламент получился коротким, и именно поэтому его удалось внедрить. Пустое состояние рисуется до первой вёрстки, а не после того, как «появится контент». В критерии готовности экрана со списком теперь всегда стоит строка про состояние без данных.

В метриках появилась одна новая цифра — доля выходов с пустого экрана без действия. За квартал она упала с 34% до 11%, и почти весь эффект дали не картинки, а тексты и порядок действий. Иллюстрации в первую очередь объясняли, что это за продукт, а не что делать человеку.

Что не сработало

Честно: маскоты. Мы сделали иллюстрацию для каждого пустого состояния — и через месяц продукт превратился в каталог персонажей. Иллюстрация должна быть системной и повторяемой: одна семья, один стиль, никаких отдельных героев на каждый экран.

Не сработало и всплывающее окно с предложением заполнить пустоту: конверсия в переходы была заметно ниже, чем у обычного экрана. Модальное окно перебивает контекст, а человеку в этот момент нужен был не вопрос, а результат.

Главный вывод оказался проще любых правил. Пустое состояние — это не украшение интерфейса и не запасная заглушка. Это один из основных сценариев, у которого раньше просто не было владельца в команде. Как только у него появился владелец, работа заняла три спринта.